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IBM Watson与Salesforce合作,如何打通CRM领域的最后一公里?

IBM Watson与Salesforce合作,如何打通CRM领域的最后一公里?

2016年9月,CRM系统巨头Salesforce发布了其人工智能平台Einstein,计划将AI部署在自己平台的各个方面,让自己的CRM系统更加智能化;而IBMWatson无需介绍,其已经成为认知计算的代名词。

两家均洒重金在人工智能上的公司应该是竞争关系,若达成合作,能做什么?

双方的合作

据雷锋网了解,3月7日早间消息,IBM Watson即将与Salesforce的人工智能平台Einstein合作。在IBM官网上,这样介绍了他们的合作关系:

Salesforce人工智能平台Einstein上客户的数据与Watson的结构化、非结构化数据结合,后者有各行各业、各个来源的的数据,包括天气、医疗保健、金融服务和零售。两者结合后,将能够理解数据、推理并生成决策,加速企业决策和提供更好的客户体验。

在其官网上,具体介绍了合作细则:

    IBM Watson和Salesforce Einstein整合。整合IBM Watson APIs到Salesforce中,可以将非结构化、企业内外数据与Salesforce Einstein顾客数据产生的预测性洞察结合,使得销售、服务、市场和商业等过程更智能。

    例如,来自Watson的本地购物模型、天气和零售行业数据与Salesforce Einstein的针对每个客户的购物数据和模型结合,零售商可以自动发送高度个性化和区域化的邮件给消费者。

    提供Salesforce的IBM天气洞察。IBM的一个业务,The Weather公司,为Salesforce AppExchange提供有关天气洞察,这些信息可能影响客户的行为和公司业务表现。

    比如,保险公司能将IBMWeather中本地的天气数据载入到Salesforce中,自动向受恶劣天气影响的客户发送安全提示和对应策略。

    提供Salesforce的IBM应用整合组件。客户能将内部部署的企业数据和云数据与Salesforce的个性化集成产品结合起来,直接在Salesforce的智能平台上呈现。

    例如,投资顾问将能够整合客户数据,例如个人投资和风险文件,与Salesforce内部的应用集成组件中金融趋势和公共宏观经济信息整合起来,帮助客户做出更明智的决策。

    IBM的咨询公司Bluewolf将创建一个实践单元为Einstein的软件和服务。

    这些合作细节勾勒出一个这样的未来:能够“预测未来”的CRM系统。并且据外媒报道,通过Salesforce的Einstein平台和Watson一些业务的整合,这次合作还为IBM销售其咨询服务开辟了道路。

    “我们绝对是互补的”

    我们绝对是互补的。

    当Fortune记者问起双方合作时,Rometty这样说道。

    Salesforce

    所有的人工智能技术最终想要为企业服务,没有海量的数据是行不通的。

    雷锋网了解到,2016年以来,Salesforce 花在收购上的资金达到40亿美金左右,而早在2013年,它便开始收购大数据和人工智能初创公司,在这方面一共耗费70亿美元,收购了10家左右的企业,大部分为补缺型收购。

    这么庞大的市场,不可能只有 Salesforce一个玩家。国外几乎所有的大型企业服务厂商都在侃侃而谈 AI 在自家产品当中的应用。对此Marc Benioff曾说道:

    Salesforce 的竞争对手正在争夺数据来源,并将它们整合到自己的平台上,增加额外的观点和情报。

    而通过这次合作,Salesforce的AI平台Einstein上,将会整合Watson在特定领域数据的优势,比如医疗、零售和金融服务,产生特定领域的可用于客户管理的洞察、预测以及决策。

    IBM

    对于IBM来说,这次合作,可以将其AI应用于更大范围,同时可以搜集更多的数据。对此,IBM CEO Rometty说道:

    到2017年底,IBM Watson预计划触达10亿人——涵盖肿瘤、零售以及汽车等领域,而Salesforce有大量的客户。

    据雷锋网(公众号:雷锋网)了解,实际上,IBM在与其他领域巨头也有多项合作。比如宝马利用Watson分析驾驶数据;美敦力(Medtronic)利用Watson分析糖尿病研究过程中医疗器械产生的数据;Twitter,Watson分析上面的消息,理解用户的情绪和行为;General Motors,Watson与GM's OnStar远程信息处理平台集成提供个性化的内容和广告等。

    CRM领域的最后一公里

    CRM,(Customer Relationship Management),业界普遍解释为:让你的管理和客户有关系。CRM有多种含义:一种以“以客户为中心,创造良好的客户体验”的新态企业理念;一种实现信息库管理、销售进程管理、销售透明化管理等全面提升企业业务流程的管理方式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

    目前,CRM系统普通能实现业务流程和客户渠道管理,也能对企业数据进行管理,但CRM领域其实还有最后一公里:利用已有的数据产生带有价值的数据,帮你预测市场怎么走、客户要发生什么。

    CRM系统本身具有数据化和标准化的特点,业界普遍认为,AI如果要在企业服务领域打开突破口,那么一定是CRM。

    根据西门子研究报告,企业应用 AI 智慧系统的市场价值将从2015年的2.03亿美金上涨到2024年的111亿美金。企业软件应用智能科技的重要性日益增加,单在机器学习方面,软件市场的营收预计将从2015年的1.09亿美金,上涨至2020年的65亿美金,市场规模可能是现今的几十倍。

    基于CRM的AI决策,像大脑一样,在企业经营的背后默默分析着数据,让企业积累的数据“活”起来。

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